|
Кто сам занимается ремонтом, не всегда знает или чувствует все нюансы, связанные с запасными частями. Конечно, если вы достали такую дефицитную деталь как распределительный вал, то можете на нем заработать. Но речь идет не о тех временах, когда распределительный вал был деталью, которую "распределяли между родственниками и знакомыми", а о рынке. Дефицит — это следствие несоответствия реальной цены рыночной. А на рынке, при свободных ценах, проблема состоит не в том, чтобы купить, а в том, чтобы продать. Если же вы хотите продать, то вероятность успешной деятельности на этой ниве существенно возрастет при условии, что вы не просто продадите автовладельцу ту или другую запчасть, а удовлетворите его потребность в ней.
А это разные вещи. Если автовладелец попросит у вас жиклер или ремонтный комплект к карбюратору, то вы окажите ему услугу (и себе также), предложив жиклер нужного диаметра, а ремонтный комплект такой, который отвечает техническому состоянию карбюратора и двигателя. Автовладелец хочет купить у вас кольца и поршни — вы поступите правильно, если предложите ему хромированные кольца, объяснив, что это будет дешевле, чем дважды менять простые. При покупке автовладельцем масла для двигателя посоветуйте ему приобрести еще и фильтр (возможно, он не знает, стоит ли его менять при замене масла), а при покупке маятникового рычага — спросите, не устроят ли его втулки рычага, ведь рычаг практически не выходит из строя. Услуги — это объект продажи в виде действий, выгоды или удовлетворения потребностей, или (что то же самое) комплекс работ предметного воплощения и воздействия, которые имеют полезный эффект труда и направлены на удовлетворение потребностей потребителя. Второе определение более подходит для понимания услуг автосервиса. Для выяснения сути услуг вернемся к понятию процесса удовлетворения потребностей. Технологические операции по обслуживанию и ремонту автомобиля относятся к работам предметного воплощения, а организационные и информационные операции — к действиям, имеющим полезный эффект труда. Обычная, характерная для нашего автосервиса картина предоставления услуг выглядит так: владелец приезжает на СТО, обращается к механику, либо к приемщику, договаривается с ним письменно или устно об объеме, составе и стоимости работ (оформляет или не оформляет заказ), оставляет автомобиль или (если это не очень долго) сам присутствует при исполнении работ по обслуживанию и ремонту, после чего оплачивает стоимость заказа. Существует и другая форма предоставления услуг; она мало распространена и, как правило, инициируется работниками СТО. Слесарь (механик) забирает автомобиль владельца на дому (они обычно или хорошо знакомы, или по другим причинам доверяют друг другу), сам оформляет заказ, сам организовывает от начала до конца всю работу по обслуживанию и ремонту, оплачивает заказ и доставляет автомобиль владельцу. В государственном автосервисе реально существовали формы обслуживания, которые не были узаконены, а инициированы: слесарь по договоренности и при взаимной выгоде берет на себя функцию лечащего врача автомобиля своего подопечного клиента. Он следит за техническим состоянием автомобиля, узнает (особенно в условиях дефицита) о наличии запасных частей, сообщает автовладельцу, что и когда нужно сделать, и сам это все делает. Дефицит запасных частей в социалистическом сервисе породил множество регламентированных форм обслуживания, каждая из которых так или иначе учитывала приоритет клиента или предоставляла ему определенные преимущества и гарантии по сравнению с другими клиентами. Другими словами: непробиваемая стена дефицита вынуждала хитрить в пределах пространства, окруженного этой стеной. Международная организация стандартизации (МОС) определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукта, которые обуславливают его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии со своим предназначением. Относительно автосервиса можно выделить два уровня качества. Качество автосервиса — т. е. его способность удовлетворять потребности потребителей, связанные с использованием, эксплуатацией, поддержанием и восстановлением работоспособности автомобиля. Качество услуг СТО и ремонта — т. е. их способность удовлетворять потребности потребителя, связанные с поддержанием работоспособности и восстановлением автомобиля.
|
