|
Услуги с точки зрения качества автосервиса имеют множество особенностей. Услуга автосервиса предназначена для удовлетворения потребностей потребителя, связанных с поддержанием работоспособности и восстановлением его автомобиля. При этом под качеством услуги понимаются качество и культура обслуживания клиентов, а также качество технического обслуживания и ремонта автомобиля. Поскольку автомобиль как средство передвижения обеспечивает его владельцу удобства и экономию времени, большое значение имеет минимальный срок выполнения работ, предоставления услуг (количество времени, которое тратится на производственный цикл получения услуг).
Учитывая ограниченную возможность сокращения срока обслуживания и ремонта автомобиля, для качественного решения этой проблемы СТО прибегают к предоставлению клиентам автомобилей напрокат. (Например, в Германии на некоторых СТО клиент во время ремонта своего автомобиля получает автомобиль, принадлежащий станции, который он должен вернуть с тем же количеством топлива, с каким его получил. Это единственная оплата за прокат.) Часто бывает так, что потребитель услуг (клиент) присутствует при их предоставлении. Это предъявляет свои требования к качеству услуг. Выполнение каждого заказа по обслуживанию и ремонту автомобиля является индивидуальной услугой хотя бы потому, что требования разных потребителей разные. Для предоставления услуг автосервис нуждается в специалистах особой квалификации. Они должны обладать специальными навыками, культурой общения с клиентами, а также в совершенстве знать устройство автомобиля, чтобы уметь устранить все неисправности. Местонахождение СТО и организация производства определяются с точки зрения удобства для клиентов. Удовлетворение потребностей клиентов более важно для СТО по сравнению с эффективностью производства, поскольку эта эффективность зависит от того же клиента. Для обеспечения качества услуг производственные мощности рассчитываются по пиковому спросу. Требования к услугам должны отчетливо устанавливаться в виде характеристик, которые потребитель может увидеть и оценить.
|
