|
Автосервис — отрасль деятельности, непосредственно связанная с удовлетворением потребностей людей. К сожалению, советский автосервис был ориентирован скорее на автомобиль, чем на человека с автомобилем, в связи с чем его структура, организация, производственные процессы были существенно деформированы по отношению к спросу. Дефицит услуг и запасных частей, постоянные очереди, унизительное положение клиента и безответственное отношение к нему — закономерные следствия рынка продавца. Любые изменения внутри системы обеспечивали в лучшем случае решение некоторых отдельных проблем (например, улучшали процедуру обслуживания клиентуры), но не могли стать основой для изменения системы по сути. Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Эти изменения, обусловленные необходимостью, могли бы быть более эффективными и быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях.
Однако ни того, ни другого наша рыночная практика еще не имеет. Необходимо знать некоторые закономерности процесса взаимодействия производителя и потребителя при удовлетворении потребностей последнего. Продукция автосервиса — достаточно широкое понятие. Анализ процесса удовлетворения потребностей потребителя позволяет увидеть "колоритность" продукции автосервиса, разнообразие ее форм и содержания. В книге показана сущность качества автосервиса, в частности маркетинговые аспекты качества, влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса, культуру обслуживания потребителей, качество технического обслуживания и ремонта автомобилей. На широком теоретическом и практическом материале освещены закономерности управления рынком автосервиса. Начинающие предприниматели и даже опытные работники сферы автосервиса найдут в книге ответы на такие злободневные ныне вопросы, как: определение емкости рынка автомобилей, запасных частей и материалов; сегментация рынка и выбор его целевых сегментов; дифференцированный и недифференцированный маркетинг; обеспечение конкурентоспособности станции технического обслуживания (СТО) и ее услуг. Они познакомятся с вопросами организации предприятий автосервиса, в частности организации производства. Особое внимание уделено работе с клиентурой.
|
